【クレーム対応】クレーマーの心理をタイプ別に紹介

電話対応関連

「クレーム対応」と一言でいっても、

クレームの内容は色々ですし、
言ってくるも様々です。

今回は「人」にスポットをあてて、
クレーマーを7つのタイプ
分類しました。

タイプ別にそれぞれ
見分け方対処方法
ご紹介していきます。

クレーマーの分類方法

「何が目的か」という観点で
クレーマーを分類します。

分類の仕方は他にもありますが、
対処方法を考える上で
一番分かりやすかったので、
このようにしています。

目的別クレーマーのタイプ

  • 疑問・不具合を解決したい
  • 相手に謝罪させたい
  • マウントを取りたい
  • 教育したい
  • 不安を解消したい
  • 話し相手が欲しい
  • 金や物が欲しい

以上のように、7つ
挙げてみました。


それではさっそく、
クレーマーのタイプ別(目的別)に
見分け方対処方法
見ていきましょう。

クレーマーの心理・見分け方・対応法

タイプ(目的)ごとに

【タイプの説明】
【見分け方・特徴】
【対処方法】
の順に記載していきます。

疑問・不具合を解決したい

【タイプの説明】
この時点ではクレーマーではない。
純粋に問題点を解決するのが目的。

【見分け方・特徴】
腰が低く、言葉遣いが丁寧。

【対処方法】
クレームに発展させないよう、
丁寧に対応しましょう。

必要以上に謝ることはせず、
問題の解決に全力をつくしましょう。

相手に謝罪させたい

【タイプの説明】
怒りが収まらず、謝罪を要求してくる。
自分が正しいことを理解されたい。

気が済むとおとなしくなる場合がある。

【見分け方・特徴】
とにかく謝罪を要求してくる。
声が大きいことが多い。
説明をあまり聞かない。

【対処方法】
最初にはっきりと謝罪しましょう。

ただし、こちらのミスでなければ
謝罪する範囲は限定します。
「不快な思いをさせてしまい
申し訳ありません」など。

怒りが収まってからゆっくり
話を聞くようにしましょう。

マウントを取りたい

【タイプの説明】
自分の正しさを主張してくる。
論理的で理屈っぽい話し方をする。

納得いかない部分はとことん
追及してくる。

【見分け方・特徴】
最初は見分けが難しい場合もある。
原因について細かく質問してくる。

問題が解決しても納得せずに
話を続ける。

【対処方法】
時間をかけてでも、順を追って
論理的に説明をしましょう。


対応を急がずに、
できること、できないことは
はっきりとさせておきます。


不具合の原因、対応の内容、
期限などは十分に説明しましょう。
説明不足だと、後から指摘を
される可能性があります。

教育したい

【タイプの説明】
対応の改善を強く求めてくる。
よかれと思っている場合も多い。

中高年以上に多いタイプ。

【見分け方・特徴】
態度や話し方など、対応と
関係のない話を始める。

「〇〇のためを思って」
いうワードを使う。

【対処方法】
話を一通り聞き、
感謝の気持ちを伝えましょう。

それだけで満足して帰られる
場合もあります。

不安を解消したい

【タイプの説明】
自分に自信がなく、不安や焦りから
クレームを言ってくる。

常に何かに追われているように
急いでいる。

【見分け方・特徴】
早口で話を始める。
あまり人の話を聞かない。
何度も同じ確認をしてくる。

【対処方法】
落ち着かせようとしても逆効果に
なることが多いので、少し相手の
ペースに合わせて話す
ことを
心がけましょう。

自信を持って回答し、
根拠をできるだけ示すようにして、
相手を安心させてあげましょう。

話し相手が欲しい

【タイプの説明】
問題の解決は二の次で、
世間話などをし始める。

高齢者の方に多い。

【見分け方・特徴】
同じ話を何度もする。

解決方法を案内しても、
別の話をしはじめる。



【対処方法】
当初の案内が完了していれば、
一言、お詫びを言ったうえで
対応をはっきりと打ち切りましょう。

金や物が欲しい

【タイプの説明】
最終的に、お金や物を要求する。

高圧的な態度や、相手を
見下した態度を取ることが多い。

【見分け方・特徴】
最初は分からない場合があるが、
事実と違うことを言い出したり、
大げさに言い出したりする。


【対処方法】
不用意に謝ったり対応したりせず、
会社の規則や前例を確認して
おきましょう。

その上で、出来ないことは
出来ないとはっきり言いましょう。

おわりに

クレーム対応が上手くなるためには、
相手のタイプ(目的)を早めにつかむ
必要があります。

タイプに合った対応ができれば、
上達への道が見えてきます。

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