電話対応は、ほとんどの会社で必要になるスキルですが、
苦手な人、怖いと感じる人も多いかと思います。
そんなあなたに、
少しでも苦手意識を克服できるように、
いくつかのコツを紹介します。
「慣れれば大丈夫！」
なんて言う人もいますが、
慣れるまで耐える必要なんてありません。
この記事を読んで
少しでも楽な気持ちで、電話対応をしましょう。
ちなみに私は働き始めのころ、
電話対応へのあまりの恐怖から、
貧血になって倒れたことがあります。
そんな私でも、今では普通に対応出来ていますので、
コツをつかめば大丈夫です！
なぜ電話対応が苦手・怖いと感じるのか
まず、電話対応に苦手意識を持ってしまう
原因を考えてみましょう。
- (1)誰からかかってくるか分からない
- (2)相手の名前・会社名を聞き取れるか不安
- (3)メモがきちんと取れるか不安
- (4)マニュアル通りに対応できるか不安
- (5)言葉遣い、敬語に自信がない
- (6)きちんと取り次ぎが出来るか不安
代表的と思う例を挙げてみました。
電話対応が苦手と感じている人には、
様々な不安があるはずです。
その不安を一つずつ取り除いてやれば、
電話対応が苦手と思うことも少しずつ
無くなっていくはずです。
不安の内容によって、対応方法も
変わってきますので、
次は、具体的にどうすればいいのか
対応方法を見ていきましょう。
電話対応の不安を取り除く(名前・会社名を聞き取れるようになる)
- (1)誰からかかってくるか分からない
- (2)相手の名前・会社名を聞き取れるか不安
こちらの対応方法を見ていきます。
初めて聞く会社名や、人の名前を一度で聞き取るのは
電話対応に慣れていても難しいものです。
そのため、顧客のリスト(台帳)があれば、
事前にもらっておくことをオススメします。
一度名前に目を通しておけば、
そこから電話が来た場合、多少聞き取りがあいまいでも
「こんな名前の会社あったなあ」と
思い出して紐づけることが出来ます。
リストのようなものが無ければ、
電話がよくかかってくる相手を
他のメンバーに聞いておくのも良いですね。
聞き取れなければ、1,2回であれば
聞き返しても問題ないでしょう。
何度も聞き返して、相手がイライラしている場合・・・
取り次ぎの電話なら、いったん聞き取りを諦めましょう。
聞き取れた部分を伝えて、あとは担当の人に任せましょう。
まず、どうにかなります。
私は過去、会社名も名前も全く聞き取れず、
「すみません、大阪弁のおじさんでしたが、
名前が全く聞き取れなかったです」
みたいな伝え方でも最終的にはどうにかなりました。
ただし、このような場合は
後で、正しい名前を教えてもらうようにしましょうね。
取り次ぎではない場合(あなたが対応する場合)は、
分かるまで何度でも聞きましょう。
伝わらないと相手も困るはずですから、
開き直って、何度でも聞きましょう。
ちなみに、着信の電話番号を
インターネットで検索すれば、
会社名がヒットする可能性もあります。
こちらも一つの方法として覚えておくと良いでしょう。
電話対応の不安を取り除く(メモをきちんと取れるようになる)
- (3)メモがきちんと取れるか不安
こちらの対応方法を見ていきます。
電話対応に慣れないうちは、
メモのテンプレートを使うことをオススメします。
「電話メモ テンプレート」などで検索すると
たくさん出てきますので、
使いやすいと思ったものを選んで
印刷して使ってください。
テンプレートを使えば、聞き漏らしは
かなり防げるはずです。
相手の話すスピードが
速くてメモが追い付かない場合は、
怖がらずに聞き返しましょう。
また、重要なところなどは、
メモを取りながら相手の言葉をゆっくり復唱する
やり方も効果的です。
電話対応の不安を取り除く(マニュアル通りに対応出来るようになる)
- (4)マニュアル通りに対応できるか不安
こちらの対応方法を見ていきます。
会社で教育用のマニュアルが
用意されている場合もあります。
マニュアルの内容は、ある程度
事前に覚えておくことが、まずは大事です。
電話対応をしながら
マニュアルを毎回確認していると、
メモを取る余裕が無くなったりして
焦ってしまいますからね。
また、マニュアルを守ることは大切ですが、
それを意識しすぎると、
「肝心の聞き取りが出来なかった！」
という事態も起きてしまうので、
対応中にはあまり意識せずに、
対応後に振り替えって確認し、
改善する方が良いかと思います。
電話対応の不安を取り除く(言葉遣い、敬語に気を付ける)
- (5)言葉遣い、敬語に自信がない
こちらの対応方法を見ていきます。
会社によって差があるとは思いますが、
敬語については、最初のうちは
あまり気にする必要はないと思います。
タメ口にはならないようにだけ気を付け、
「です・ます」調で話をしていれば、
不快に思われることは、まず無いでしょう。
電話対応の場合、
正しい言葉遣いで話すことよりも、
用件を正しく聞き取ることの方が
重要なので、
わざわざ考えてまで、正しい敬語を
使おうとする必要はありません。
電話対応に慣れてきたと感じたら、
徐々に気にしていくようにしましょう。
電話対応の不安を取り除く(社内の人への取り次ぎに失敗しない)
- (6)きちんと取り次ぎが出来るか不安
こちらの対応方法を見ていきます。
取り次ぎでまず重要なのは、
部署内の人について、
- 名前・顔を覚えること
- 連絡先を把握しておくこと
- 今日の予定を把握しておくこと
です。
一番上は当たり前のことですが、
特に新入社員の方、
顔と名前が一致しない人がいると、
電話を取り次ぐことが出来ないので、
早めに覚えるようにしましょう。
また、連絡先と今日の予定を
「把握しておく」というのは、
覚えるという意味ではなく、
すぐに確認できる状態にしておく、
という意味です。
おそらく、会社ごとに
確認する手段があるかと思いますので、
準備しておきましょう。
上の3つを事前に押さえておけば、
取り次ぎで慌てることは無いはずです。
ただし取り次ぎと言っても、
いくつかのパターンがあります。
- 取り次ぐ人が近くにいる場合
- 取り次ぐ人が遠くにいる場合
- 取り次ぐ人が不在の場合
それぞれで、対応の仕方が変わってきますよね？
対応の流れは整理しておきましょう。
電話を取り次ぐとなった場合、
・取り次ぐ人が近くにいる場合
→電話を保留して、
取り次ぐ人に直接内容を伝えに行って、
電話を取ってもらう。
・取り次ぐ人が遠くにいる場合
→電話を保留して、
取り次ぐ人に電話をして、
電話を転送する。
・取り次ぐ人が不在の場合
→電話をしてきた相手に
不在であることを伝える。
といった流れになります。
保留の仕方、転送の仕方といった
電話機の操作については、
マニュアルを見たり、人に聞いたりして
覚えておきましょう。
おわりに
いかがだったでしょうか。
電話対応は、
事前の準備をきちんと行い、
少しコツをつかめば
楽になっていくはずです。
この記事を読んで、少しでも
電話対応への怖さが軽減されれば
何よりです。
相手も同じ人間ですから、
案外、向こうも苦手意識を持ちながら
電話をかけているかもしれませんよ。
もっと気楽にいきましょう。
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