「クッション言葉」で電話対応のバリエーションを増やそう

電話対応関連

「クッション言葉」って聞いたこと
ありませんか?

「恐れ入りますが」など、
内容を伝える前に一言加えることで、
相手に「気遣いを伝える言葉」です。

「クッション言葉」を入れることで
表現が柔らかくなりますし、
相手にとっても、これから話を聞く
心の準備ができます。

文字通り「クッション」のような
役割をしてくれる言葉です。

クッション言葉の有効な使い方

何も考えずに、とりあえず
使えばいいというわけではありません。

場面に合わせた言葉を使うことで
効果が高くなりますし、

同じ言葉を何度も使うと、
次第に、効果が薄れてしまいます。

そのため、場面ごとに数種類ずつ
覚えておくと役に立ちます。

それでは、具体例を入れながら、
使い方を見ていきましょう。

質問・確認をするとき

質問・確認の前に使うことによって、
時間に余裕があるかなど、
相手の都合を確認する意味合いもあります。

  • 「ちょっとお聞きしたいのですが」
  • 「差し支えなければ」
  • 「念のため確認したいのですが」
  • 「つかぬことをお聞きしますが」


ちょっとお聞きしたいのですが、
〇〇さんの連絡をご存じでしょうか。」

念のため確認したいのですが、
明日は10時集合でよろしいでしょうか。」

お願いをするとき

お願いをする前に使うことにより、
相手の心理ハードルを下げる
効果が期待できます。

  • 「恐れ入りますが」
  • 「誠にお手数ですが」
  • 「ご面倒をおかけしますが」
  • 「お忙しいところすみませんが」
  • 「ご足労おかけしますが」
  • 「突然のお願いで恐縮ですが」


誠にお手数ですが、
ご対応をお願いいたします。」

ご足労おかけしますが、
明日は10時にお越しください。」

相手に意見をするとき

意見や反論する前に使うことで、
相手への敵対心を抑えたり、
返答する心の準備をさせたり
することができます。

  • 「間違っていたら申し訳ないですが」
  • 「少し気になったのですが」
  • 「こちらの都合で申し訳ないですが」
  • 「僭越(せんえつ)ながら」


少し気になったのですが、
この内容で間違いはないでしょうか。」

こちらの都合で申し訳ありませんが、
日程は明日以降でお願いいたします。」

要望を断るとき

断りを入れる前に使うことで、
申し訳ないという気持ちを伝え、
相手に受け入れてもらいやすく
なります。

  • 「心苦しいのですが」
  • 「大変申し上げにくいのですが」
  • 「せっかくお話いただきましたが」
  • 「こちらも残念なのですが」
  • 「お気持ちはありがたいのですが」
  • 「誠に勝手ながら」


大変申し上げにくいのですが、
今回は参加を見送らせていただきます。」

こちらも残念なのですが、
キャンセルさせていただきます。」

前だけではなく、後ろにも気をつけよう

ここまで会話の「前に」挟むことで
相手への気遣いを伝えられる
言葉を見てきましたが、

どうせなら、「後ろ」にも
気を配ってみませんか?

クッション言葉とは少し違いますが、
言葉の最後を工夫することで、
さらに相手への気遣いを示す
ことができます。

  • ~いただけると助かります。
  • ~であれば幸いです。

このような言葉です。

人から何かを依頼されたとき、
「やってもらえないと困ります」
と言われるより、
「やってもらえると助かります」
と言われた方が
やる気が出ますよね?

せっかく相手のことを気遣って
クッション言葉を使ったのであれば、

最後まで油断せずに、
文の後ろも意識するようにすれば、
さらに印象がよくなります。


お手数をおかけしますが、
来週の月曜日までにお願いできると
助かります。

おわりに

今回は、クッション言葉を
取り上げました。

コミュニケーションを円滑に
するためにも、ぜひ覚えてほしい
テクニックです。

電話対応だけではなく、メールや
普段の会話にも活用できます
ので、

どんどん使って覚えてみてください。
(使いすぎは気をつけてくださいね)

勝手なお願いではありますが、
この記事をどこかで
役立てていただければ幸いです。

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