【新入社員向け】電話の取次ぎで担当者が不在時のポイント

電話対応関連

2020.11.092020.11.15

職場での電話対応において、取り次ぐ
担当者が不在だった場合、

どのように会話を続ければいいか、
迷った経験はありませんか？

この記事では、以下の内容を説明します。

この記事を見ていただければ、
不在時の対応も、実はそれほど複雑ではない
と感じていただけるはずです！

事前に必要な準備

まず、前提として
担当者のスケジュールを把握しておく
必要があります。

これらの情報は、不在時の対応のに
不可欠ですので、
担当者のスケジュールは
常に確認できるようにしましょう。

担当者が不在だと分かった場合、
どう相手に伝えればよいでしょうか。

必要なのは、以下の3点です。

具体的な話し方を記載します。

「恐れ入ります、〇〇は席を外しておりまして、
13時頃に戻る予定です。いかがいたしましょうか？」

「申し訳ございません、〇〇は本日お休みを頂いております。
明日は出社予定ですが、いかがいたしましょうか？」

このような伝え方をすると、相手からは

といった返答が予想されます。

【余力のある方へ】
「折り返し致します」と最初から
案内した方がよい場合もあります。

・相手が明らかに急いでいる場合
・こちらの不手際があった場合
・何度も連絡をもらっている場合
など

対応に慣れてきたら、
少しずつチャレンジしていきましょう。

・「折り返しが欲しい」と言われた場合は、
担当者に確実に伝えるようにします。

相手の会社名・名前・連絡先を
ヒアリングしておきましょう。

担当者と席が近ければ、
目立つところに付箋を貼っておくのがよいでしょう。
(パソコンのディスプレイや、キーボードの上など)

距離がある場合は、電話で連絡しましょう。

メールでもよいですが、見逃す可能性があるため、
確認の返事を必ずもらいましょう。

・「伝言をお願いします」と言われた場合も
同様に、担当者に内容を伝えます。

・「かけ直す」と言われた場合、
対応は不要ですが、
担当者と席が近い場合は、戻って来た際に
「電話があったこと」を伝えると親切です。

・「至急で連絡が取りたい」と
言われても、折り返しの対応で大丈夫です。

担当者個人の連絡先は絶対に教えないよう
注意しましょう。

「誰でもいいから、分かる人に繋いで欲しい」
と言われるパターンもあります。
その場合は折り返し対応としましょう。

「担当者に確認取れ次第、至急折り返しいたします。」
と案内し、担当者へ確認をおこないます。

不在の理由について、話す必要はありません。

その日に戻るのであれば「席を外しております」
1日不在であれば「休みを頂いております」と
伝えれば十分です。

相手が知りたいのは、
「なぜ不在か」ではなく、
「いつなら電話が繋がるか」です。

担当者が外出している場合は、
「外出しております」
電話中の場合は、
「別の(他の)電話に出ております」
と伝えても問題ありません。

担当者が不在の場合、
相手が焦っていたり、イライラしていたり
する場合もあります。

こちらも慌ててしまいがちですが、
落ち着いて、一つずつ対応しましょう。

相手も同じ人間ですから、
電話対応が苦手かもしれません。

どうしても対応を迷った際は、
電話口で長く待たせるよりは、
一度、折り返し対応にしましょう。

この記事がお役に立てば幸いです。