電話対応と言えば、社会人の基本ですが、
きちんとした教育を受けた方は
意外と少ないのではないでしょうか。
「いきなり電話を取れと言われた」とか、
「研修で説明されたけど役に立たなかった」
という経験をされた方もいるでしょう。(私です)
そんな方は、自分の感じている課題に合わせて
本を読んでみてはいかがでしょうか。
- 基本からもう一度勉強したい
- もっと上手くなりたい
- 体験談を知りたい
などなど・・・
ここでは、私が実際に読んだ本を紹介し、
オススメ度を5段階で記載しています。
評価の目安は、以下のようにしています。
★★★★★・・・かなりオススメ！
★★★★☆・・・条件付きでオススメ！
★★★☆☆・・・それなりにオススメ
★★☆☆☆・・・あまりオススメしない
★☆☆☆☆・・・買わない方がいい
評価の高いものから記載していきます！
★★★★★ かなりオススメ！
失敗しない！クレーム対応100の法則
評価・・・★★★★★
評価理由
説明が分かりやすく、納得感があった。
対応方法が具体的で、行動に活かしやすい。
考え方に共感できた部分が多かった。
こんな人にオススメ
コールセンターで働いている・これから働く方
クレームの電話がかかってくる方
電話対応がとにかく辛い方
印象に残っている内容
「クレームを言う立場になって考える」
「共感して理解はしても、賛成はしない」
「正直に怖いと言ってもいい」
元アマゾンオペレーターが語る、コールセンターの離職率が70%を越える理由
元アマゾンオペレーターが語る、コールセンターの離職率が70％を超える理由
Kindle版のみ
評価・・・★★★★★
評価理由
アマゾンに置いてあることが何よりの衝撃。
仕事の内容や実態が、
細かく書いてあり分かりやすい。
読み物として、とてもオススメ。
(この人の電話対応のやり方は、
参考にしてはいけないです)
こんな人にオススメ
コールセンターで働いている・これから働く方
アマゾンの裏側に興味がある方
印象に残っている内容
「刑務所から出所したばかりの男」
「自身の便意を執拗に伝えてくる男」
「生きている死者」
★★★★☆ 条件付きでオススメ！
電話嫌いな人ほど成功するテレアポ・電話営業バイブル
評価・・・★★★★☆
評価理由
読みやすく、納得感が強かった。
一部、通常の電話対応でも
活かせる部分があった。
こんな人にオススメ
営業で働いている方
お客様などに提案をする方
印象に残っている内容
「テレアポと電話営業は最初の10秒で決まる」
「スランプはもう怖くない」
クレーム対応 最強の話しかた
評価・・・★★★★☆
評価理由
「失敗しない！クレーム対応100の法則」
と内容は近い。
読みやすさを考慮して、
向こうより★を少なくしたが、
迷うぐらい、納得できる部分は多かった。
こんな人にオススメ
コールセンターで働いている・これから働く方
クレームの電話がかかってくる方
悪質なクレーマーに特に悩んでいる方
印象に残っている内容
「対応すべきクレームと悪質クレームの違い」
「そうなんです、と言わせることが大事」
「シニアクレーマーの対応について」
電話応対の基本 必要な21項目
電話応対の基本必要な２１項目
Kindle版のみ
評価・・・★★★★☆
評価理由
短い本だが、ポイントが絞られていた。
説明が分かりやすかった。
こんな人にオススメ
電話対応を普段からしている方
コツを覚えて、もう少し上手くなりたい方
印象に残っている内容
「独り言を聞き逃さない」
「今から何をするか事前説明をすること」
「結果がどうなったか事後説明をすること」
★★★☆☆ それなりにオススメ
電話応対の基本の「キ」
電話応対の基本の「キ」: スマホでサクッと読む電話のマナー
Kindle版のみ
評価・・・★★★☆☆
評価理由
かなり短い本で、
基本的なことしか書かれていない。
基本から確認したい場合は役に立つかも。
こんな人にオススメ
これから社会人になる方
研修等が十分に受けられなかった方
上手な電話応対が面白いほどできる本
評価・・・★★★☆☆
評価理由
全体的に読みやすかったが、
少し考え方が古いと感じる部分があった。
こんな人にオススメ
電話対応を最近始めた方
コツを覚えて、もう少し上手くなりたい方
40代以上の考え方を知りたい方
どんな人の前でもあがらない話し方
評価・・・★★★☆☆
評価理由
トーク力をみがく本としてはよかったが、
電話の部分は基本的な内容が多かった。
こんな人にオススメ
人と話すことが苦手な方
沈黙が続いてしまう方
営業の方
印象に残っている内容
「最初は天気の話でいい」
「すかない男が山ほどの砂糖を運んできても、
好いた男の塩のほうが甘い」
★★☆☆☆ あまりオススメしない
スマホで読む！電話対応におけるストレス対策
スマホで読む！電話応対におけるストレス対策
Kindle版のみ
評価・・・★★☆☆☆
評価理由
ストレスによる症状や解消方法がメインで、
電話対応についてあまり書かれていない。
内容が短い。
こんな人にオススメ
ストレスで悩んでいる方
★☆☆☆☆ 買わない方がいい
新社会人のための電話対応の基本
新社会人のための電話対応の基本
Kindle版のみ
評価・・・★☆☆☆☆
評価理由
とにかく短く、内容が薄い。
こんな人にオススメ
オススメはしません。
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