問合せの電話をかけてくる人は、
最初に疑問・不安を持っています。
その疑問や不安が解消できないままだと、
後にクレームとなる可能性があります。
クレーム対応はだれでも怖いものです。
そこで、この記事では
「クレームを生まない」ための
コツを書いていきます。
中には、最初からクレームを言ってくる
人もいますが、
そうした人の怒りをおさえる
効果も期待できますので、
クレーム対応の参考としても
ご覧ください。
私が過去に問合せ対応をしていて、
実際に効果があったものを中心に
ご紹介します。
クレームを生まない対応のコツ
自信をもって話す
これが一番大事です。
自信が無さそうに話をされると、
相手が不安になります。
語尾も弱くならないように
気をつけましょう。
言うからには自信をもって。
自信が無いことは調べ直して
折り返し連絡をしましょう。
声の速さ・大きさを相手に近づける
これも効果が大きいです。
完全に合わせるのは難しいですが、
少し近づけるだけでも効果があります。
声が大きい相手に
小さい声で対応してしまうと、
勢いに押されて、相手が優位と
思わせてしまいます。
逆に、声が小さい人に
大きい声を出すと、
委縮してしまいます。
速く話す人に対しては、
ゆっくり話してしまうと、
相手が徐々にイライラしてきます。
逆にゆっくり話す人に
速く話してしまうと、
相手が焦ってしまいます。
相手の気持ちに同調する
相手の話を理解して、同調することを
意識しましょう。
賛成をする必要はありません。
相手の考えを認めることが大事です。
早く終わらせようとしない
何度も同じ対応を繰り返したり、
対応が長引いたりすると
「早く終わらせよう」と考えがちです。
相手にはその空気が伝わります。
逆に対応が長引く原因になるので、
早く終わろうと考えるのはやめましょう。
質問の意図を考える
クレームに限った話ではないですが、
相手の質問に答えることが、
問合せ対応のゴールではありません。
「なぜその質問をしてきたのか」
理由を考えるようにしましょう。
その理由にこそ、相手の真の願いが、
問合せ対応のゴールがあります。
例えば、あなたがきっぷ売り場で
「この駅に行くには
いくらの切符を買えばいいか」
聞かれたとします。
その駅に行くためには、
電車を2回乗り換えて1時間かかります。
でも、すぐ近くから出ているバスなら、
乗り換えなしで30分で駅に着きます。
知っていれば、バスを提案しますよね。
この場合のゴールとは、
「電車での行きかたを知ること」
ではなく、
「目的の駅にたどり着くこと」
だと考えられるからです。
もちろん、何か理由があって
電車を選んでいる可能性もあるので、
「バスで行きなさい」
と押しつけることもしてはいけません。
相手の質問に答えるだけでは、
相手を満足させられない場合も
時にはあります。
今後の見通しを伝える
一度の電話で解決しない場合、
今後の見通しを伝えましょう。
- この後どうするのか
- いつまでに対応するのか
期限を決めないままにして
解決が遅くなると、
相手の不満がたまってしまいます。
事前・事後の報告をおこなう
作業を行う場合などは、
事前・事後に必ず伝えましょう。
何も言わずに作業をしてしまうと
「何を勝手なことをしているんだ」
と言われかねません。
重要なことはメールをする
会社のルールにもよりますが、
・対応が長引きそうな場合
・作業をおこなった場合
などは、
メールをできるかぎり残しましょう。
後からトラブルになることを
防ぐことができます。
ミスはすぐに言う
万が一、こちらがミスをした場合、
相手が気づいていなくても
すぐに言って謝りましょう。
隠していたミスがバレた場合、
クレームになるどころか、
会社同士の問題に発展する
可能性もあります。
潔く、誠意をもって謝れば、
印象がプラスになることも
あります。
勇気を出して謝りましょう。
謝る範囲は限定する
何でもかんでも謝ればいい
というものではありません。
責任のある部分にだけ
謝るようにしましょう。
例えば、「画面の説明が分かりづらいから
操作を間違えてデータを消してしまった」
と言われた場合、
「画面の説明が分かりづらい」
ことに対して謝るのはいいですが、
「データが消えてしまったこと」
に対して謝ってはいけません。
相手の要望を受け入れすぎると、
返ってクレームが増えるおそれが
あります。
おわりに
以上、10個紹介いたしました。
相手の気持ちを考えながらも、
こちらの主張は通す。
そのバランスのとり方が
非常に大事です。
この記事がお役に立てば幸いです。
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